ven. Juin 21st, 2024
Comment la numérisation influence l’accès aux bureaux de l’ombudsman
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bureaux de l’ombudsman sont un outil important pour donner aux citoyens la possibilité de résoudre des problèmes avec des institutions ou des entreprises rapidement, sans bureaucratie et la plupart du temps gratuitement. Dans le système judiciaire en Autriche, il y a Conseil de l’ombudsman, vers qui vous pouvez vous adresser si vous estimez avoir été traité injustement par les autorités et souhaitez vous plaindre. Des institutions similaires existent dans de nombreux pays à travers le monde. La façon dont les gens interagissent avec les bureaux de l’ombudsman a considérablement changé au cours des dernières décennies en raison de la numérisation. Au Campus de l’Université des sciences appliquées de Vienne des recherches sont actuellement menées sur les effets de la numérisation sur les institutions de médiation et les services publics et sur les expériences que les citoyens en ont.

« Je veux savoir quelles sont les similitudes et les différences entre les pays en termes de défis, notamment sous l’angle des inégalités sociales. On sait qu’il est difficile pour certains groupes sociaux d’utiliser les services des services de médiation », explique Julia Dahlvikmaître de conférences en Licence en gestion publique et des chercheurs en Centre de compétences en sciences administratives le campus de l’Université des sciences appliquées de Vienne. Elle porte le projet « Services publics numériques et rôle des omduds dans l’accès à la justice » dans le cadre de son habilitation.

« Beaucoup de gens ne savent pas qu’il existe des institutions d’ombudsman auxquelles ils peuvent s’adresser. D’autres rencontrent des obstacles différents lorsqu’ils traitent avec eux. » Des facteurs tels que le statut socio-économique, l’éducation, le sexe ou l’origine migratoire sont déterminants à cet égard.

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Comment la numérisation influence l’accès aux bureaux de l’ombudsman

littératie numérique

La numérisation a apporté des changements à la fois positifs et négatifs. « Les citoyens sont plus flexibles et peuvent accéder aux services de médiation en ligne à tout moment et n’importe où. Mais si vous êtes obligé de faire certaines choses en ligne, cela peut devenir un problème », explique Dahlvik. « Tout le monde n’a pas une bonne connexion Internet, certains n’ont pas les moyens d’acheter l’équipement nécessaire. Ensuite, il y a le problème de la « culture numérique », c’est-à-dire des compétences numériques insuffisantes. Et certaines personnes ne veulent tout simplement pas faire face aux compétences numériques « imposées ». traiter les offres. »

Bien que l’Ombudsman Board fournisse à la fois un formulaire en ligne et soit joignable par téléphone, exploite un site central à Vienne et propose des journées de consultation dans les Länder, il existe de grandes différences internationales dans les offres. » Surtout dans les pays avec de grands territoires, il y a souvent peu d’options pour prendre rendez-vous en personne. Mais lorsqu’il s’agit de la disponibilité d’un accès Internet suffisamment bon, nous ne devons pas seulement penser aux pays du Sud, par exemple.

Au niveau international, les bureaux de médiation sont très répandus, dans les pays du Nord et du Sud. « Avant, les gens parlaient des pays en développement ou des pays du tiers monde, mais aujourd’hui, on ne peut pas vraiment les classer aussi clairement », explique Dahlvik. Elle souhaite utiliser des repères sociopolitiques tels que l’indice de développement humain ou l’indice de Gini, qui fait référence à la répartition des revenus et de la richesse dans les différents pays, afin d’examiner la situation dans les différents pays. « Les pays qui seront spécifiquement dépendent de l’endroit où j’aurai accès au terrain. »

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Contacts

Dahlvik prévoit de s’engager auprès des institutions publiques de médiation du monde entier, mais aussi d’accéder de manière indépendante aux citoyens. Devrait aider avec ça Organisations non gouvernementales (ONG). Le chercheur souhaite mener des entretiens qualitatifs avec des citoyens afin d’acquérir de l’expérience dans le traitement des offres numériques de l’administration publique et des bureaux de médiation. « Ce sera excitant de voir à quel point les défis auxquels les citoyens doivent faire face sont similaires malgré les différences politiques et culturelles majeures. »

Incidemment, selon Dahlvik, la numérisation seule ne permet pas nécessairement de mieux faire connaître l’existence des institutions de médiation. « Presque tout le monde est aux prises avec le fait que la population ne connaît pas les options existantes. » La situation en Autriche – dont Dahlvik s’est occupé dans un projet précédent – est relativement bonne. « De nombreux bureaux de médiateurs aimeraient avoir une émission télévisée comme le ‘Bürgeranwalt’, qui est diffusée chaque semaine au bon moment et décrit les affaires du médiateur. »

En général, la recherche empirique sur les institutions de médiation est encore très limitée. Dahlvik espère combler une lacune avec son projet. Le projet, qui devrait durer jusqu’au début de 2027, est financé par le programme Elise Richter du Fonds scientifique autrichien FWF.