Depuis le début de 2023, l’Association fédérale des consommateurs (vzbv) a reçu presque autant de plaintes contre Postbank que pendant toute l’année précédente.

Depuis le début de l’année, vzbv a reçu 583 plaintes de clients de Postbank. La raison invoquée est la migration informatique vers la Deutsche Bank, qui a été associée à des problèmes considérables. De plus, le service client était insuffisant. Selon la vzbv, l’incident doit être traité et ne doit pas se répéter dans aucune banque.

Image en vedette : Siège social de la Deutsche Postbank AG, Bonn. Photo : Eckhard Henkel / Wikimedia Commons / CC BY-SA 3.0 DE.

Postbank : des problèmes informatiques combinés à un service client médiocre « inacceptable »

Les graves problèmes informatiques de la Postbank depuis fin 2022, combinés au service client médiocre, également critiqué par de nombreux clients, sont inacceptables et ennuyeux pour beaucoup. Dans ces circonstances, on ne peut pas parler de banque appropriée, a déclaré Ramona Pop, membre du conseil d’administration de vzbv.

Les clients de Postbank ont ​​signalé qu’ils étaient soudainement incapables d’accéder à leur compte sans raison apparente. Ou les comptes ont même été complètement bloqués. Par conséquent, les domiciliations ne pouvaient plus être remboursées.

Les employés n’étaient que très insuffisamment joignables par téléphone. Les consommateurs déclarent également que les lettres standard sont la seule réponse de la banque à leur plainte écrite. Dans le pire des cas, une entrée Schufa négative menacée en raison des prélèvements automatiques retournés. D’autres clients n’ont pas du tout pu accéder à leur crédit pendant des semaines.

Banque en ligne et carte de débit bloquées sans raison

Notre auteur Sunny a eu une expérience similaire. Le mois dernier, il a soudainement découvert qu’il ne pouvait plus se connecter aux services bancaires en ligne. Il a également échoué au guichet automatique Postbank, la carte n’a pas été acceptée. Le lendemain matin, il se rendit à la succursale responsable. Par téléphone, il a fallu environ une heure avant qu’il n’ait quelqu’un au téléphone.

Dans les deux cas, la seule réponse qu’il a reçue était que son compte n’existait tout simplement pas. Aucune information ne peut lui être donnée car il est introuvable dans la propre base de données de l’entreprise. Il a montré sa carte bancaire au personnel de l’agence responsable. Mais ils ne pouvaient pas l’aider non plus. Du jour au lendemain, son compte a disparu de leur système, tout comme son crédit.

Les comptes suspendus sans raison peuvent être illégaux

Comme personne ne pouvait l’aider, il a décidé de changer de banque. Selon le centre des consommateurs, de tels problèmes peuvent même violer la loi applicable. Par exemple, les banques sont obligées de débloquer un compte s’il n’y a pas de raison valable de le bloquer. Dans de nombreux cas, la cause chez Postbank était apparemment la conversion sujette aux erreurs de sa propre informatique vers le logiciel de la Deutsche Bank, comme c’était probablement aussi le cas chez Sunny.

Incidemment, cela coïncide également avec le site Web de Postbank. Par exemple, dans l’espace presse, plus de la moitié des liens ne fonctionnent pas et conduisent les internautes au nirvana. Postbank.de est également aux prises avec de longs temps de chargement et quelques pannes cet après-midi.

Afin de pouvoir traiter le nombre croissant de tentatives de contact avec les clients en temps opportun, du personnel supplémentaire aurait dû être déployé dans la zone de service au moment de la conversion informatique. Une telle conversion technique comme avec la Postbank doit « soyez bien préparé », juge la vzbv. Ce n’était probablement pas le cas.

Le régulateur bancaire devrait y remédier

En raison des nombreuses plaintes, l’association s’est tournée vers l’autorité de contrôle bancaire BaFin afin que les consommateurs ne soient plus confrontés à des problèmes aussi graves à l’avenir. Reste à savoir si cela apporte quelque chose.