Le PDG de la société indienne de commerce électronique dukaan a licencié la majorité de son personnel d’assistance à la clientèle. Selon Suumit Shah, il était « absolument nécessaire » de licencier 90% de l’équipe car un Chatbot basé sur l’intelligence artificielle leur était supérieur.

Selon Shah, le chatbot n’a besoin que d’environ 3 minutes pour répondre aux demandes des clients. Il a fallu plus de 2 heures à son équipe humaine pour le faire.

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Shah a publiquement partagé sa démarche avec un tweet. « Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d’assistance à cause de ce chatbot IA. Dur? Oui. Nécessaire? Absolument », écrit-il.

Les utilisateurs de Twitter critiquent Shah

En raison des licenciements, les coûts du support client sont d’environ 85 pour cent décliné, selon le PDG. Le budget mensuel pour le soutien est maintenant 100 dollars.

De nombreux utilisateurs de Twitter critiquent sa décision. « Nous avons tous perdu l’empathie, n’est-ce pas ? », écrit un internaute. Selon un autre, Shah n’a licencié ses employés que parce que l’entreprise était en difficulté et que le financement était limité. « Pas à cause de l’IA. »

60 employés restent

D’autres critiquent généralement la façon dont Shah traite publiquement sa décision. « Comment ne pas annoncer des licenciements », écrit quelqu’un.

Au total, 60 employés travaillent désormais pour Dukaan, dont 3 dans le service client, rapporte Business Insider.